Planos de saúde lideram ranking de reclamações em ONG de defesa do Consumidor

Especialista aponta negativas a coberturas como principal motivo de conflitos

Pelo sétimo ano seguido, os serviços oferecidos por planos de saúde lideraram o ranking de atendimentos realizados pelo Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) em 2018. O levantamento foi divulgado nesta quinta-feira (14), véspera do dia do Consumidor, comemorado nesta sexta-feira (15).

Os planos de saúde são os primeiros colocados, com 30,2% das reclamações registradas, quase o dobro do segundo colocado, serviços financeiros, com 16,8%. Em terceiro lugar, está a categoria de produtos, com 16,7%, seguida pela de telecomunicações, que responde por 15% do montante.

"Desde que começaram a criar rankings desse tipo, os serviços de planos de saúde, financeiros e de telecomunicações lideram, se alternando somente na colocação exata, mas sempre entre os primeiros colocados, o que mostra o pouco cuidado que há com o direito do consumidor nesses setores", avaliou o advogado e professor de Direito do Consumidor Bruno Burgarelli. O especialista ainda apontou o fato de que todos esses serviços são regulados por agências e que elas também têm responsabilidade sobre o serviço prestado pelos fornecedores.

Burgarelli explicou que, no caso dos líderes, os planos de saúde registram reclamações vindas, principalmente, da negativa de cobertura. "O consumidor pede autorização para um procedimento que ele entende como coberto pelo plano contratado e a operadora acaba negando, e por se tratar de saúde, acaba gerando muitos transtornos e judicializações".

No caso dos serviços financeiros, o advogado afirmou que as principais queixas começam a partir da falta de informação. Segundo ele, as instituições financeiras não se atentam a explicar as tarifas, os juros, não detalham os contratos com o consumidor, o que acaba gerando confusões no futuro porque os detalhes não foram expostos de forma clara.

Sobre os serviços de telecomunicações, Burgarelli vê ainda mais problemas. "A primeira questão é que o serviço em geral é ruim, o consumidor fica frequentemente sem o funcionamento do serviço contratado, seja internet ou sinal para ligações, por exemplo. Outro ponto é a cobrança por serviços que o cliente nunca contratou de fato, e esse problema vem também da falta de verificação sobre as informações prestadas pelos clientes, qualquer um pode chegar a uma loja e é muito provável que consiga contratar serviços se passando por outra pessoa", detalhou.

A reportagem procurou as entidades que representam os três setores. A Associação Brasileira de Planos de Saúde (Abramge) reafirmou sua refutação à enquete. A associação considera que a pesquisa é "viciada e sem critérios técnicos transparentes. A contestação é motivada também por conta dos dados refletirem somente o perfil da demanda dos associados do IDEC". No sentido de contestar os resultados, a Abramge apresentou dados que, segundo ela, foram coletados pelo Sindec – Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor –, do Ministério da Justiça e apontaram o segmento de planos de saúde como o 16º dentre os setores de consumo mais reclamados.

Já o Sindicato Nacional das Empresas de Telefonia e de Serviço Móvel Celular e Pessoal (SindiTeleBrasil) se manifestou dizendo que o setor tem desenvolvido uma série de ações de melhoria no relacionamento com seus clientes, apontando que, nos últimos anos, o setor foi o que registrou o maior índice de solução de problemas apresentados pelos consumidores aos Procons. "O SindiTeleBrasil entende que, embora cada reclamação seja muito relevante, uma análise precisa dos dados sobre reclamações deve sempre adotar o critério da proporcionalidade sobre o universo total de clientes", diz trecho da nota.

A Federação Brasileira de Bancos (Febraban) também foi procurada e afirmou, entre outras considerações, que os bancos estão empenhados em reduzir  ao máximo as reclamações de consumidores, através de ações que incluem desde a construção de relações mais transparentes até o fortalecimento da autorregulação da federação. A Febraban ainda ressaltou que, em coletas de seu Painel Setorial de Atendimento, que une cinco bancos, foi observada a diminuição das demandas nos Procons.

Cuidados

Tendo completado 28 anos na última segunda-feira (11), o Código de Defesa do Consumidor trouxe a possibilidade de garantias de serviços prestados de forma mais eficaz, segundo o que classifica Bruno Burgarelli. "Apesar de, hoje, a Justiça ter se tornado muito mais defensora dos fornecedores, ainda é importante que tenhamos esse tipo de instância de regulação", classificou.

Para evitar problemas com os serviços, o professor ressalta a importância do cuidado aos detalhes desde o momento em que se considera a aquisição de um produto ou serviço. Para ele, o consumidor deve refletir antes de comprar, levar em conta as condições financeiras, analisar a viabilidade e a utilidade daquilo na vida dele. "Muitas vezes compramos um produto ou contratamos um serviço por influência de um amigo para quem aquilo deu muito certo, mas nem sempre vai se encaixar na nossa própria realidade", reiterou.

Se o cliente decide pela aquisição, o especialista orienta que ele preste atenção ao contrato, leia as minúcias e entenda o que cada parte significa. Além disso, é importante que o consumidor peça a cópia física desse contrato, que é obrigação dos fornecedores oferecer.

Além dos cuidados prévios, Burgarelli também considera de suma importância que, se tiver problemas, o consumidor sempre registre os protocolos de atendimento. "Se a reclamação com a empresa não der certo, o recomendável é que se procure as agências reguladoras, que são a Agência Nacional de Saúde (ANS) para os planos de saúde, o Banco Central para os serviços financeiros e a Agência Nacional de Telecomunicações para os serviços de telecomunicação. A judicialização do conflito deve ser a última opção do consumidor", orientou.

FONTE: Hoje em Dia

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